客户关系管理的内容与策略

<正>客户关系管理的内容有多个方面,基础性的工作包括顾 客分析、企业对顾客的承诺、客户信息交流等;主体工作则 包括建立和保持客户关系、客户档案管理、客户反馈管理、 客户服务与教育及企业与顾客的合作等。 1.顾客分析 顾客分析的目的是为了具体了解企业的顾客。要满足顾 客,首先是了解顾客,所以说客户分析是进行客户关系管理 的基础。在顾客分析中主要回答谁是企业的顾客、顾客的基 本类型及个人购买者、中间商和制造商等客户的不同需求特 征和购买行为,并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影 响等问题。