| 互联网时代下零售企业客户体验管理模型建构--以新兴SOLOMO消费群为研究对象北大核心 |
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| 引用本文： | 衣鹁,冯臻.互联网时代下零售企业客户体验管理模型建构--以新兴SOLOMO消费群为研究对象北大核心[J].企业经济,2016(7):90-96. |
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| 作者姓名： | 衣鹁 冯臻 |
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| 作者单位： | 1.无锡职业技术学院管理学院市场营销系214000;2.无锡职业技术学院管理学院200433;3.复旦大学; |
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| 基金项目： | 2014年度教育部人文社会科学研究规划基金“基于新型社交媒体的科研创新网络体系重构与实现机制研究”(项目编号:14YJA630010) |
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| 摘 要： | 互联网时代的到来使传统零售企业正面临着巨大的挑战,如何在当今时代提升客户体验管理的效果和效率,并在此基础上赢得市场竞争,成为零售企业亟待解决的紧迫问题。本文以当前互联网时代作为研究背景,基于客户体验管理理论研究成果,以SOLOMO消费群作为研究对象,从客户体验需求识别、体验系统设计和体验系统整合三方面,研究零售企业客户体验管理模型的建构方式,并提出零售企业要在互联网时代赢得客户青睐,则需要进一步加强信息化管理能力、建立企业内部信息的共享机制以及提升市场反应能力。
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| 关 键 词： | 客户体验管理 SOLOMO消费群 全渠道零售 大数据技术 |
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