面向客户企业的知识管理系统架构 |
| |
作者姓名: | 刘秋皊 刘红丽 |
| |
作者单位: | 华东理工大学工商经济学院,上海,200000 |
| |
摘 要: | 从知识显性———隐性螺旋转化与发展的规律入手 ,建立了客户关系管理 (CRM)中的知识管理 (KM )流程 ,并据此提出了CRM中的知识管理系统架构 (KMS) :CRM业务应用系统、客户联盟界面、知识界面、知识库、知识集约、知识共享、知识应用与知识创新等八个模块组成。在KMS中 ,知识流动促进了客户、员工、组织知识的创新与丰富 ,从而更有效地预测并满足客户需求。
|
关 键 词: | 客户关系管理 知识 知识管理 创新 需求 |
文章编号: | 1004-4914(2004)08-146-02 |
本文献已被 CNKI 维普 万方数据 等数据库收录! |
|