二三线城市购物中心顾客体验、顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

以二三线城市中山市本土知名的购物中心——大信新都汇购物中心为调研对象,采取实地调查为主、网络调查为辅的方式收集269份问卷,将二三线城市购物中心顾客体验因素划分为商品及服务体验、购物环境体验、业态结构体验三个维度进行探索性因子分析,构建了顾客体验、顾客满意度与顾客忠诚度之间的概念模型,借助AMOS软件对模型进行了实证分析。结果表明:二三线城市购物中心的商品及服务体验、业态结构体验对顾客满意和顾客忠诚都有显著正向影响,但购物环境对顾客满意和顾客忠诚没有显著影响。经营者应将运营的重点放在满足消费者的核心利益上,避免过度华丽的装潢和炫目的灯光,才能降低运营成本,提高竞争力,带来更高的顾客满意度和顾客忠诚度。