| CRM中主动利用信息不对称性的客户服务模式研究 |
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| 引用本文： | 王庆国,蔡淑琴.CRM中主动利用信息不对称性的客户服务模式研究[J].商业研究,2006(16):1-5. |
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| 作者姓名： | 王庆国 蔡淑琴 |
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| 作者单位： | 华中科技大学,管理学院,湖北,武汉,430074 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金;华中科技大学校科研和教改项目 |
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| 摘 要： | 应用四种客户服务模式,阐述了客户服务涉及的相关主体、各主体间的信息流以及信息的不对称性,参考前人的相关研究成果,综合考虑企业客户服务流程以及客户服务担负的辅助决策功能,建立了包括虚拟客户服务中心、终端客户、中介组织和管理层辅助决策支持四部分的客户服务模式,以降低企业的综合客户服务成本,提高终端客户、内部客户、服务中介组织以及供应商的忠诚度和满意度。
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| 关 键 词： | 客户关系管理 客户服务模式 信息不对称 服务中介组织 |
| 文章编号： | 1001-148X（2006）16-0001-04 |
| 收稿时间： | 2005-10-09 |
| 修稿时间： | 2005年10月9日 |
Customer Service Mode Based on Active Information Asymmetry in Customer Relationship Management |
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| WANG Qing-guo,CAI Shu-qin.Customer Service Mode Based on Active Information Asymmetry in Customer Relationship Management[J].Commercial Research,2006(16):1-5. |
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| Authors: | WANG Qing-guo CAI Shu-qin |
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| Institution: | School of Management,Mid-China University of Science and Technology,Wuhan,Hubei 430074,China |
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| Abstract: | Referring to the former researches,the paper analyzes four widely used customer service modes,expatiates correlative entities,information flows and information asymmetry.It synthetically considers customer service processes and the assistant decision-making function of customer service,with the establishment of customer service mode including suppositional customer service center,terminal customers,service intermediary organizations and assistant decision-making support module.This can reduce the cost of customer service and enhance the satisfaction and loyalty of terminal customers,internal customers,service intermediary organization and providers. |
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| Keywords: | customer relationship management(CRM) customer service mode information asymmetry service intermediary organization |
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