|
|||||
|
|
| 顾客投诉心理初探 | |
| 引用本文： | 冯援柱.顾客投诉心理初探[J].城市技术监督,2001(3):33-33. |
| 作者姓名： | 冯援柱 |
| 摘 要： | 当今服务业发展日趋完善,竞争日趋激烈,一切从顾客利益出发,一切为顾客着想的经 营理念,已经被业内绝大多数人士所认同。但是在我们不断研究和探索使顾客满意的过程中 ,我们仍不可避免地要面对顾客的投诉。而且顾客投诉所涉及问题之广泛,对产品、服务之 挑剔,都使我们感到顾客越来越难"伺候"。这是因为顾客的需求无论从内容、形式上,还是 从需求层次上较之以往均发生了很大的变化,而我们提供的产品和服务却没有跟上顾客需求 的变化,所以,必然会引起顾客的不满,他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求,产 生投诉。如何认真… |
| 关 键 词： | 服务业 顾客投诉 顾客满意 原因分析 心理分析 |
| 本文献已被 CNKI 维普 等数据库收录！ | |