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| 基于顾客满意的服务补救理论研究-以东航集体返航事件为例 | |
| 作者姓名： | 杨宏敏 |
| 作者单位： | 同济大学经济与管理学院,上海,201804 |
| 摘 要： | 随着服务业的飞速发展,服务补救己经成为理论界和企业界关注的重要课题.本文从顾客满意的角度研究服务补救的策略问题,希望对服务补救理论和企业实践经营有所帮助.第一部分为引言,说明了顾客满意角度思考服务补救的重要意义;第二部分为文献综述;第三部分分析了服务补救与顾客满意的关系.第四部分以东航"返航事件"为研究对象,并用服务补救与顾客满意理论对其进行剖析,提出相关建议.最后为结论部分,希望东航公司吸取经验教训,将服务补救理论联系实际,真正地做到顾客满意. |
| 关 键 词： | 服务补救 顾客满意 补救策略 |
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