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| 论酒店服务失误与补救：顾客对公平原则的看法 | |
| 引用本文： | 陈晗瑜,彭元玲,陈平.论酒店服务失误与补救：顾客对公平原则的看法[J].桂林旅游高等专科学校学报,2012(6):37-42. |
| 作者姓名： | 陈晗瑜 彭元玲 陈平 |
| 作者单位： | [1]澳大利亚南十字星大学旅游管理学院,澳大利亚新南威尔士州利期莫尔2480 [2]福建师范大学福清分校外语系,福建福清350300 |
| 摘 要： | 由于服务的特殊属性和服务传送过程的复杂性，酒店服务失误不可避免，且发生频率很高。因此服务补救是酒店确保顾客满意度的重要策略之一．把西方学者Tax等人和Blodgett等人提出的公平原则和西方服务业研究人员的发现运用到酒店服务失误和服务补救中，探索了中国消费者对酒店服务失误补救的看法。研究结果显示中国消费者认为适当的补偿是公平的；同时他们非常注重过程公平性。却对程序公平性的认知模糊。 |
| 关 键 词： | 酒店服务 失误与补救 公平原则 中国顾客 |
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