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| 顾客体验管理是体验经济的实施工具 | |
| 作者姓名： | 傅春林 |
| 作者单位： | 安徽工业大学管理学院 |
| 摘 要： | 一、什么是顾客体验管理一般认为,顾客体验是指在企业提供的消费情景中,顾客因参与设计、协助推动浸入感受整个消费过程所产生的美好而深刻的感觉。它有三个基本特征:即互动性、个性化及受外部情境影响较大而顾客体验管理,简言之,就是战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程。它是真正注重顾客的管理概念,注重顾客的满意过程而非结果,强调在与顾客接触的每一点上企业都应最大程度地满足顾客的体验,并建立密切的联系。它既关心销售和顾客品牌偏好,更关注售前和售后向顾客传递有关信息、服务及与顾客良性互动。因此,增加了顾客的体验。这… |
| 关 键 词： | 顾客体验 体验管理 体验经济 消费过程 管理概念 品牌偏好 顾客忠诚 |
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