虚假忠诚与顾客转换惰性研究文献回顾及其对比分析

营销文献中对转换惰性和虚假忠诚的研究存在着许多争议,两者的定义、内涵及其影响因素在学界都未达成一致。许多学者甚至把转换惰性定义为虚假忠诚,这实际上混淆了两者之间的区别。虚假忠诚是消费者对产品或服务并不满意,但由于环境因素导致的被动忠诚;转换惰性更多地表现为消费者自身性格因素导致的忠诚行为,这种忠诚可能是被动的,也有可能是主动的。辨析两者概念有助于企业管理者有的放矢地采取不同的顾客忠诚计划,以取得更好的效果。