基于系统视角重塑服务补救体系 |
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作者姓名: | 熊卫 谭刚 |
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作者单位: | 1. 中南财经政法大学,公共管理学院,湖北,武汉,430060 2. 武汉大学,商学院,武汉,430072 |
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摘 要: | 当前,服务企业在现实中大多面临着服务补救的困境———服务补救活动与投诉次数同样增长,服务补救理念的落后导致服务补救活动缺乏系统性是其根源。本文通过分析服务失误产生的原因、服务补救策略以及服务补救系统的重要作用,提出了建立有效的服务补救系统的具体措施。
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关 键 词: | 服务失误 服务补救 系统 |
文章编号: | 1005-913X(2006)04-0102-02 |
收稿时间: | 2005-11-30 |
修稿时间: | 2005-11-30 |
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