服务型组织的顾客参与管理

为了防止顾客参与行为对服务组织绩效产生消极影响,发挥其对服务组织绩效的积极促进作用,必须对顾客参与实施有效管理。服务组织首先要决定需要哪种类型的顾客参与,定义顾客的工作。一旦顾客的角色定义清楚,服务组织应吸引、教育和奖励顾客,促进顾客扮演好其角色。