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| 顾客满意度改进战略 | |
| 引用本文： | 黄煌.顾客满意度改进战略[J].质量春秋,2005(6):36-38. |
| 作者姓名： | 黄煌 |
| 摘 要： | 顾客满意(Customer Satisfaction)，在GB／T19000-2000(质量管理体系基础和术语》中被定义为：顾客对其要求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)已满足的程度的感受。在理解顾客满意的定义时，必须明确两个要点：一是顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，没有抱怨并不一定表明顾客很满意；二是即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 |
| 关 键 词： | 顾客满意度 质量管理体系 企业管理 经营战略 品牌经营 企业文化 |
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