国内外服务氛围研究述评与展望

由于员工服务过程与顾客消费过程同时发生是服务性企业领域的重要特征,管理人员无法实时监控员工与顾客的交往,无法控制和管理员工的服务行为,而服务氛围则可在一定程度上取代管理人员对员工服务行为的监控和管理,这不仅会影响员工工作态度和行为,而且也会影响顾客对服务质量的满意程度,进而影响组织绩效,已成为服务管理与营销中的一个重要研究方向。本文在梳理中外文献研究的基础上,首先从感知主体和概念所属层面两个视角明确了服务氛围的概念及结构维度,然后综述了服务氛围的领导行为、企业管理措施、团队因素和员工个性等前因变量与基于主效应模型、缓冲效应模型和调节效应模型的结果变量及其调节效应,最后展望了服务氛围未来研究方向。