聚焦顾客价值创造——公司制度建设核心 |
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作者姓名: | 周亚庆 王瑞飞 |
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作者单位: | 浙江大学,管理学院,浙江,杭州,310027 |
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摘 要: | 许多公司一贯关注顾客满意度,但顾客满意度并不能确保顾客对公司的忠诚,驱动顾客忠诚的要素是价值.创造顾客价值可以通过提高顾客认知利益或降低顾客认知价格实现,包括价格、质量、服务、速度、创新、品牌等六要素。而为顾客创造价值的理念必须以公司的制度保证为基础,据此顾客价值创造的制度三角形模型,文化理念、支持系统、人力资源、顾客价值是制度三角形中四个相互关联而又不可缺少的要素。
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关 键 词: | 顾客价值 认知利益 认知价格 制度三角形 |
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