内部服务质量的概念性模型及其评量维度研究 |
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引用本文: | 张威.内部服务质量的概念性模型及其评量维度研究[J].生产力研究,2007,45(13):115-117. |
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作者姓名: | 张威 |
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作者单位: | 天津财经大学,天津,300222 |
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摘 要: | 提升服务质量是企业成功的关键要素。要让外部顾客满意,必须先满足内部顾客的需求;而内部顾客的需求是否被满足,则视企业为员工所提供的内部服务质量而定。然而,过去文献对于内部顾客服务质量却少有具体深入的系统研究。本文即以外部顾客服务质量的研究为起点,归纳相关理论研究,来探讨内部服务质量的概念性模型,并提出内部服务质量的九维度测评体系。
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关 键 词: | 内部服务质量 内部顾客 服务利润链 PZB模型 |
文章编号: | 1004-2768(2007)13-0015-03 |
收稿时间: | 2006-03-29 |
修稿时间: | 2006年3月29日 |
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