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| 服务失误对消费者满意度的影响分析 | |
| 引用本文： | 罗劲,肖璇.服务失误对消费者满意度的影响分析[J].大众商务,2010(6):302-303. |
| 作者姓名： | 罗劲 肖璇 |
| 作者单位： | 武汉科技学院经济管理学院 |
| 摘 要： | 探明服务失误对消费者满意度的影响机理对企业如何提供服务有重要作用。本研究从服务失误特征的视角出发,研究服务失误如何影响消费者满意度。研究发现:失误的严重性、可控性和稳定性都会显著的促使消费者满意度降低,其中,严重性的影响程度最大。 |
| 关 键 词： | 服务失误 满意度 消费者 |
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