其他顾客的不当行为对顾客情感体验和功能体验的影响研究

本研究以餐饮行业为背景,采用实验法研究当其他顾客产生不当行为时,顾客与企业的关系质量、企业员工努力程度以及不当行为的严重性等因素对顾客情感体验和功能体验的影响。研究结果显示,关系质量、员工努力以及不当行为的严重性与顾客的情感体验和功能体验显著相关,关系质量与员工努力的交互作用对情感体验产生显著影响,对功能体验无显著影响。本研究从顾客自身视角切入,探讨其他顾客不当行为对顾客影响的特征与规律,丰富顾客不当行为理论研究的同时,为服务企业经营提供借鉴。