| 被企业营销管理遗忘的角落：恢复客户关系管理 |
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| 引用本文： | 徐忠海,黄拥军. 被企业营销管理遗忘的角落：恢复客户关系管理[J]. 商业经济与管理, 2001, 0(9): 26-29 |
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| 作者姓名： | 徐忠海 黄拥军 |
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| 作者单位： | 浙江大学经济学院,浙江,杭州,310027 |
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| 摘 要： | 在买方市场的条件下，争取新客户的成本不断增加，客户更换供应商的俗望增强，客户忠诚度下降。因此，企业在注重预期客户管理和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。恢复客户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能地降低客户流失经企业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。恢复客户关系管理的过程包括分析、行动和评估考核三个阶段。客户价值分析、客户流失原因分析和流失客户细分是恢复客户关系管理措施的基础，评估考核是恢复客户关系管理获得成功的重要保证。
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| 关 键 词： | 客户关系生命周期 客户管理 恢复客户关系 企业 营销管理 |
| 文章编号： | 1000-2154(2001)09-0026-04 |
| 修稿时间： | 2001-06-19 |
A Corner Neglected by Business Marketing:Management in Restoring Customer Relationship |
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