改善我国移动通信运营商服务质量的探讨

经过多年的高速发展，我国移动通信市场的增速明显趋缓；各运营商市场开发策略逐渐由扩大规模转化为提高现有市场的顾客价值。服务质量是实现这一转变的有力工具。文章在分析了移动通信服务质量评价体系的构成以及运营商服务质量现状的基础上，引入了服务蓝图来分析服务的关键时刻，最后提出了改善服务质量的具体方法。