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| 顾客满意度评定方法初探 | |
| 引用本文： | 肖丽.顾客满意度评定方法初探[J].世界标准化与质量管理,2002(7):38-38,43. |
| 作者姓名： | 肖丽 |
| 作者单位： | 中物院化工材料研究所 621900 |
| 摘 要： | 追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的目标，对顾客满意度进行评价是２０００版ISO９０００标准的要求。为科学、客观地评价顾客对组织的产品和服务的满意程度，许多组织都在努力探求评定的方法。本文结合笔者的工作实践，对此进行初步的探讨。１顾客满意度评定方法顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。要评价顾客满意程度首先应研究顾客的需求结构；进而确定顾客满意程度的定量指标或定性描述，划分顾客满意等级，并对顾客满意程度进行测量、分析，从而得出评定结果。其程序为：顾客需求分析→确定顾客满意指标→确定… |
| 关 键 词： | 顾客满意度 评定方法 企业管理 ISO9000 评定指标 质量管理 |
Probing into Assessment Methods of Customer Satisfaction Index |
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