怎样做好客人投诉的心理准备 |
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引用本文: | 刘筏筏.怎样做好客人投诉的心理准备[J].饭店现代化,2005(4). |
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作者姓名: | 刘筏筏 |
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摘 要: | 投诉是沟通饭店管理者与客人之间的桥梁。对于饭店管理者来讲, 客人投诉是坏事,也是好事。它可能会使被投诉的对象(有关部门或人员)感到不愉快,甚至受到惩罚。接待投诉的客人也不是件令人愉快的事,但投诉又是一个信号,告诉我们饭店服务和管理中存在的问题,同时为饭店提供了一个改善与客人关系的机会,将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于饭店的市场营销。所以,如何做好接待投
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