客户满意与客户忠诚关系分析 |
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引用本文: | 王维娜.客户满意与客户忠诚关系分析[J].魅力中国,2009(19):138-139. |
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作者姓名: | 王维娜 |
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作者单位: | |
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摘 要: | 在以客户为导向的市场环境中,越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是,很多企业追逐的效果并不尽如人意。在企业实践中,客户满意并不等于客户忠诚,许多行业存在严重的"客户满意悖论"现象,即宣称满意的客户出现大量流失。研究表明,客户满意是决定客户重复购买意向的重要因素,但不是唯一因素。因此,将客户满意进一步发展到客户忠诚理应成为企业客户工作的重点。
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关 键 词: | 客户满意 客户忠诚 期望值 客户价值 |
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