旅行社行业的竞争战略核心——顾客满意——以山西省旅行社为例

在激烈的市场竞争中,顾客满意是企业在市场经营环境中生存发展的先决条件,运用科学的方法客观地度量顾客满意的程度就成为企业的迫切要求。文章根据旅行社服务的特点,运用问卷调查、访谈形式和因子分析法得出影响顾客满意度的关键因素,构建了较完整的测度顾客满意度的指标体系;通过卡诺模型分析的方法寻找旅行社服务的优势和劣势,提出了顾客满意度提高策略,以指导企业改善其经营活动。