| 兼顾过程与结果--论ISO9000:2000在饭店业中的应用 |
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| 引用本文： | 孙建超,陈天来. 兼顾过程与结果--论ISO9000:2000在饭店业中的应用[J]. 科技进步与对策, 2003, 20(10): 171-173 |
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| 作者姓名： | 孙建超 陈天来 |
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| 作者单位： | 1. 武汉大学,商学院,旅游管理系,湖北,武汉,430072
2. 浙江大学,旅游学院,浙江,杭州,310006 |
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| 摘 要： | 饭店服务质量是是由技术性质量和功能性质量组成的，前者与服务结果有关，后者与服务过程有关。饭店服务质量管理应兼顾服务过程与服务结果的管理。ISO9000：2000所包含的目标管理思想和过程方法提供了这样一种适合于饭店业的服务质量管理模式。
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| 关 键 词： | 饭店业 服务质量 ISO9000标准 质量管理模式 |
| 文章编号： | 1001-7348(2003)10-0171-02 |
| 修稿时间： | 2003-02-21 |
Consideration to Service Output and Service Process on the Application of ISO9000:2000 in Hotel Industry |
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