基于员工视角的银行顾客知识获取及其整合机制研究

本文在总结以往研究的基础上,将顾客知识划分为关于顾客的知识、来自顾客的知识。根据人力资源管理实践和社会资本理论,重点探讨比较了三类正式或非正式渠道对银行获取顾客知识的影响。侧重于组织文化视角,探讨了如何建立不同的文化导向帮助银行整合知识,从而使顾客知识更大限度地转化为对应的组织绩效。