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提升外部服务质量研究
引用本文:沈钢.提升外部服务质量研究[J].中国质量,2011(2).
作者姓名:沈钢
作者单位:上海宝钢国际经济贸易有限公司;
摘    要:随着经济的发展,通过提高内部服务质量作为处理企业内部关系的工具,可以有效地提升企业的外部服务质量,达到顾客满意,从而保证企业实现利润。本文在内部服务质量理论的基础上,提出从服务绩效、服务效率和服务意识三方面评估企业内部服务质量,并通过A公司进行实证研究。

关 键 词:内部服务质量  实证研究  人力资源部  顾客满意度  服务绩效  外部服务质量  提升  服务意识  企业内部  服务效率  
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