提升外部服务质量研究 |
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引用本文: | 沈钢.提升外部服务质量研究[J].中国质量,2011(2). |
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作者姓名: | 沈钢 |
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作者单位: | 上海宝钢国际经济贸易有限公司; |
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摘 要: | 随着经济的发展,通过提高内部服务质量作为处理企业内部关系的工具,可以有效地提升企业的外部服务质量,达到顾客满意,从而保证企业实现利润。本文在内部服务质量理论的基础上,提出从服务绩效、服务效率和服务意识三方面评估企业内部服务质量,并通过A公司进行实证研究。
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关 键 词: | 内部服务质量 实证研究 人力资源部 顾客满意度 服务绩效 外部服务质量 提升 服务意识 企业内部 服务效率 |
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