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顾客抱怨文献综述

作者姓名：	周楠楠

作者单位：	东北大学,110004

摘要：	近年来,企业越来越意识到顾客抱怨对顾客忠诚的重要意义,越来越多的企业开始开展顾客抱怨管理.本文对顾客抱怨的定义和分类方面的文献进行了综述.
关键词：	顾客抱怨综述
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