| 客户关系管理发展综述 |
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| 引用本文： | 丁乃鹏,段敏.客户关系管理发展综述[J].经济经纬,2005(2):127-129. |
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| 作者姓名： | 丁乃鹏 段敏 |
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| 作者单位： | 上海大学,信息管理系,上海,201800 |
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| 摘 要： | 一、CRM的概念及其内涵(一)CRM的观点分类第一种比较典型的观点是把CRM看成是一种营销策略。代表人物是Don Peppers、Martha Rogers和Bob Dorf,他们将CRM定义为:CRM就是一对一营销,也可以称为关系营销。卡尔松营销公司给出了CRM的定义:"通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对公司积极的偏爱或偏好, 留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。"这个定义已经被全球企业广泛接受。国内的一些观点也指出CRM是一种全新的营销理念,并认为一对一营销和数据库营销都可以纳入CRM营销的范畴。也有人认为客户关系管理是一种企业与客户建立关系、维持关系和增进关系的关系营销管理思想。持这种观点的人认为CRM是市场营销理论的一个分支,其管理思想来源于市场营销学。
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| 关 键 词： | CRM 一对一营销 公司业绩 营销策略 客户关系管理 全球企业 关系营销 观点 定义 偏爱 |
Summarization on Development of Client Relations Management |
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