基于双期望理论的零售客户满意度研究

一般而言，客户服务水平越高，客户满意度就会越高。然后现实生活中却出现，服务水平不断提升，而客户满意度却未得到相应的提高，甚至还有所下降。本文通过引入客户期望中的双期望理论，以动态视角分析服务过程中，客户期望的变换，从理论上解释服务水平提升而客户满意度没有提高的原因，为卷烟商业企业进一步提高客户满意度提供理论参考。