缓解客户焦躁情绪的几点思考 |
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引用本文: | 赵红伟.缓解客户焦躁情绪的几点思考[J].中国城市金融,2012(4):67. |
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作者姓名: | 赵红伟 |
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作者单位: | 中国工商银行江苏省扬州仪征支行 |
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摘 要: | 笔者日前在营业网点对排队问题进行了体验,发现容易让客户产生焦躁情绪的行为主要有:柜面人员在办理业务过程中与其他柜员说笑(虽然有时候是在交流业务),长时间接打电话(尽管是业务电话),内部无关人员在柜台内逗留,复杂业务处理需时较长未与客户沟通等等。这些行为的出现极易引起客户焦躁情绪的不断加剧,进而产生服务负面事件。笔者认为,银行员工应尽量避免做出容易引发客户误会的举动,并对客户给予更多的关注。
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关 键 词: | 客户沟通 长时间 业务过程 情绪 业务处理 排队问题 业务电话 营业网点 几点思考 业务类 |
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