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分类号
杂志ISSN号
理发行业顾客满意与忠诚非线性关系的探讨——基于满意陷阱理论
作者姓名:
韩引军
顾幼瑾
作者单位:
昆明理工大学管理与经济学院
摘 要:
对顾客满意与忠诚间存在正相关关系,是现有研究成果已达成的共识,但二者之间究竟是何种形式函数的关系,目前还存在较大争议.本论文在"满意陷阱理论"的指导下,提出在理发行业顾客满意和忠诚间的关系呈"反S"曲线的假设,并借鉴国外满意与忠诚量表收集数据对这一假设进行验证。结果表明,满意与忠诚"反S"曲线关系的假设在理发行业并不成立。进一步的探索发现,在理发行业满意与忠诚间更接近二次曲线关系。本文所得结论在理论研究和管理实践中都有重要参考意义。
关 键 词:
理发行业
服务满意
顾客忠诚
顾客满意陷阱
曲线拟合
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