“服务柔性致胜方略”之三 卓有成效的柔性服务之道 |
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引用本文: | 陈荣平.“服务柔性致胜方略”之三 卓有成效的柔性服务之道[J].环渤海经济瞭望,2006(8):112-113. |
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作者姓名: | 陈荣平 |
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作者单位: | [1]中山大学工商管理博士后 [2]广东社科院副研究员 |
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摘 要: | 顾客视角的服务之道要求.服务从产品设计到提供的方式都必须按照顾客满意的方式进行,而不是按照工业产品的标准流程进行。由于顾客对服务满意的评价是不确定的,所以,在服务产品设计和传递过程中,优先需要的不是计划与控制能力,相反是适应顾客需求变动的预知能力、应变能力和调整能力。用服务柔性理论来说,就是服务产品柔性、服务过程柔性与服务接触柔性。
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关 键 词: | 柔性服务 顾客满意 应变能力 产品设计 工业产品 服务满意 传递过程 需求变动 服务产品 服务接触 |
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