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| 基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究——以南京市五星级酒店为例 | |
| 作者姓名： | 钟静 万绪才 |
| 作者单位： | [1]南京财经大学工商管理学院,江苏南京210003 [2]南京财经大学旅游发展研究中心,江苏南京210003 |
| 基金项目： | 国家旅游局立项项目《中国旅游国际竞争力比较与提升研究》（项目编号09TABG024）; 南京财经大学校级科研项目《高星级饭店顾客忠诚度影响因素研究》（项目编号C0817）阶段性研究成果 |
| 摘 要： | 论文选取携程网的顾客评价数据,运用单层次模糊综合评判方法,对南京市14家五星级酒店的服务质量逐一进行评价。评价结果显示,4家酒店服务质量评价为＂较好＂,其他酒店服务质量评价均为＂非常好＂,这表明南京市五星级酒店的总体服务质量较好。论文同时分析了五星级酒店服务质量存在的问题,发现问题主要存在于客房、服务、餐饮和总体设施等方面。文末提出了酒店服务质量的改进建议。 |
| 关 键 词： | 高星级 酒店 服务质量 网络评价 |
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