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| 客户导向的银行再造 | |
| 作者姓名： | 刘政权 |
| 作者单位： | 西安交通大学博士后工作站,陕西,西安,710061 |
| 摘 要： | 尽管国内的商业银行很早就提出服务客户的理念,但银行很少能够把“以客户为中心”真正落到实处。绝大多数银行的认识都是表面化的,难以形成自己的特质。在实际中还有在认识上和操作上的误区。因此,对商业银行来说,至关重要的是尽快形成自己的客户服务特质,即在同质化客户需求基础之上满足客户的个性化需求。要做到这一点,银行需要真正站在客户立场上,充分认识客户需求,将客户需求作为银行再造的起点,以全员客户化的思想贯穿整个业务流程再造和技术设计过程,形成一个客户化激励制度,最终营造一个银行和客户共赢的客户化网络平台。1.客户需求… |
| 关 键 词： | 商业银行 中国 客户关系管理 服务理念 业务流程再造 顾客需求 金融创新 顾客价值 |
| 修稿时间： | 2004-04-09 |
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