服务创新从“5W”做起

“服务创新”是目前很多酒店关注的话题，怎么样创新？我们不妨从“5W”这个角度对此作一剖析。1．服务方法要创新（HOW）。服务员听到客人咳嗽，就送上姜汤；见到客人吃药，就递上温水；见到客人左手用筷子，就马上把筷子移到左边……当时的这些服务经典曾经在酒店广为流传，而现在早已变得习以为常，平淡无奇了。怎么办？就得需要创新，需要服务方法的创新。这里面，服务方法创新的核心是盯住客人的需求。只要以顾客的需求为关注焦点，用心用力，就能创造出层出不穷、精妙绝伦的服务方法和案例。最近有这么一件事：3月28日，小王在大堂吧值中班。15：30分左右，长住酒店的一位外宾来到大堂吧告诉小王，他要去鑫城大厦买电脑手提包，但不知道鑫城大厦的具体位置在哪，请小王帮忙。外宾语言不通，小王在班上又不能陪同客人去，怎么办？小王开动了脑筋，想出了一个好主意，他建议客人打“的”去，并写了两张纸条，一张是“请把我送到鑫城大厦”，另一张是“请送我到威海卫大厦”。当小王将纸条交给外宾，并向他说明了每张纸条的作用时，外宾高兴地哈哈大笑起来，连夸这是个好主意。两张纸条巧妙地解决了外宾的难题，这不就是服务方法的创新吗？