服务补救:如何化挑战为机遇 |
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引用本文: | 徐国伟.服务补救:如何化挑战为机遇[J].江苏商论,2007(4):41-43. |
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作者姓名: | 徐国伟 |
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作者单位: | 山东交通学院管理系,山东济南250023 |
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摘 要: | 现实中,绝对没有失误的服务系统是不存在的。服务失误会影响顾客依赖和忠诚,导致顾客的流失,是对服务企业一种真正的挑战。本文就企业如何建立实施有效的服务补救系统来挽回顾客的好感,提高其感知服务质量,进而持续改进服务质量体系进行了分析探讨,以期化挑战为机遇,增强顾客的满意度和忠诚度,提升服务企业的管理水平和竞争能力。
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关 键 词: | 服务企业 顾客导向 经营战略 服务补救 |
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