顾客满意度测评模型比较研究 |
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作者姓名: | 刘满凤 |
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作者单位: | 江西财经大学信息管理学院,江西南昌330013 |
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摘 要: | 由于顾客满意(CS)是一个与顾客感觉有关的主观概念,又受着许多不可控因素的影响,因此,从20世纪80年代以来,顾客满意测评一直是CS领域研究的难点。但是,由于顾客满意在一定程度上影响着企业的效益,它也是营销管理中研究的重点。本文根据顾客满意的理论构成,试图构造了几种测评顾客满意的模型与方法,并对它们作了比较分析,以期对企业的顾客关系管理提供有益支持。
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关 键 词: | 顾客满意 顾客满意度 评价模型 |
文章编号: | 1009-0061(2005)11-0029-03 |
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