中国银行业基于CRM的呼叫中心实践与思考

从1989年10月,英国米兰银行开创了世界上第一家电话银行,1995年10月在美国诞生了世界上第一家网上银行“安全第一网络银行”以来,眼下全球至少有超过3000家的银行提供基于电话和网络的金融服务。这一趋势在中国国内业已初步形成。截止2001年底,国内已有16家商业银行正式开办了网上银行业务,30余家商业银行(包括邮储)开办了电话银行业务。