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| 服务失败及其补救措施 | |
| 引用本文： | 李艺,臧浩.服务失败及其补救措施[J].企业改革与管理,2004(12):62-63. |
| 作者姓名： | 李艺 臧浩 |
| 摘 要： | 对服务行业来说，即使企业有再好的战略计划和严格的质量控制手段，在顾客与服务人员接触的“一刹那”，也可能带来顾客的不满，出现服务失败。这不利于培育忠诚的顾客，甚至可能导致顾客流失，从而给企业的经营造成重大的影响。因而，服务补救得到企业界和学术界的普遍关注。研究表明，给顾客带来不满意的原因不仅是服务失败本身， |
| 关 键 词： | 企业界 顾客流失 服务补救 战略计划 经营 忠诚 服务人员 严格 重大 学术界 |
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