服务质量、顾客满意度和顾客对商场的忠诚度

在全美国范围内,通过随机的电话访谈的方式对542个购物者进行了调查,以测量服务质量、顾客满意度与顾客对商场的忠诚度之间的关系。在文中提出了测量这种相互关系的两个模型。以实测数据为基础,测量了Dick和Basu提出的顾客与商场之间亲近态度的构想。结果表明服务质量影响亲近态度,以及顾客对百货公司的满意程度。满意度影响亲近态度、再购买和推荐,但满意度并不是直接影响忠诚度。培养合适的亲近态度使顾客推荐产品或服务,其关键是培养顾客忠诚。结果也表明赞成Oliver的四阶段忠诚模型,即认知——情感——意欲——行动。