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| 照顾好那些照顾顾客的人 | |
| 引用本文： | 菲利普·科特勒 ,芮新国.照顾好那些照顾顾客的人[J].开放潮,2002(11):52-52. |
| 作者姓名： | 菲利普·科特勒 芮新国 |
| 摘 要： | 美国丽兹-卡尔顿宾馆是一家拥有28个连锁分店的豪华宾馆,它以其杰出的服务闻名于世,吸引了公司高层职员和高端旅客。宾馆的职员流动率每年都低于30％,而其他豪华宾馆的职员流动率达到45％。 丽兹-卡尔顿宾馆的成功是基于一条简单的哲理:要照顾好顾客,首先就必须照顾好那些照顾顾客的人。感到满意的职员会提供高质量的服务价值,这便会带来感到满意的顾客。感到满意的顾客反过来便会给企业创造销售量和利润。丽兹-卡尔顿宾馆承认和奖励表现杰出的职员。根据它的“5星奖”方案,杰出表现者由同事和经理提名,并在庆功宴上一获胜者颁发奖章。作为物质奖励,经理还会奖给他们“黄金标准券”,可用来兑换礼 |
| 关 键 词： | 美国丽兹－卡尔顿宾馆 服务质量 职工满意 顾客满意 |
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