基于电网公司特点的客户满意度评价体系的设计与实践

近年来,供电服务在国家电网公司战略布局中显得越来越重要,如何做好供电服务也成了供电企业的一项重大课题。通常,大多数供电企业在开展供电服务满意度测评时,均以CSI模型为基础,将客户满意度分为若干个相关指标,综合构成客户满意度指数,能较为客观地反映出供电服务对客户内心期望的满足程度。但是,该模型在指标设计上无法反映出供电企业的地域特点和管理需求,无法为供电服务质量提升提供有针对性的参考依据。国网河北省电力公司以CSI模型为基础,建立基于电网公司特点的客户满意度评价体系,在指标设计上充分融入供电企业的管理需求、供区的现实因素和人文特点,从指标设计、问卷呈现、测评方法等方面建立基于电网公司特点的客户满意度评价体系。