供电企业服务质量与客户满意度的关联性研究——以浙江新昌供电公司为例

文章以Parasuraman等(1988)构建的SERVQUAL为基础,探讨了供电企业中服务质量与客户满意度之间的关系,通过数据分析得到如下结论:服务质量中的安全性、同理性因子对客户满意度有正向影响,但有形性、保证性、可靠性、响应性因子对客户满意度没有正向影响,并根据研究结果,给出相应建议。