| 服务质量缺陷的成因分析及对策研究 |
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| 引用本文： | 田玲. 服务质量缺陷的成因分析及对策研究[J]. 世界标准化与质量管理, 2005, 0(9): 36-38 |
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| 作者姓名： | 田玲 |
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| 作者单位： | 四川大学工商管理学院,610064 |
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| 摘 要： | 1服务质量缺陷的含义 对服务质量的研究始于20世纪70年代后期,格罗鲁斯于1982年率先提出了顾客感知服务质量的概念,认为服务质量属于消费者的主观范畴.服务质量的高低取决于顾客对服务的预期与其实际感知到的服务水平之间的差距.
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| 关 键 词： | 服务质量 质量缺陷 成因分析 20世纪70年代 感知 期望 消费者 顾客 |
| 收稿时间： | 2005-04-26 |
| 修稿时间： | 2005-04-26 |
Analyses on Reasons and Countermeasures of Service Quality Gap |
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| Tian Ling. Analyses on Reasons and Countermeasures of Service Quality Gap[J]. World Standardization & Quality Management, 2005, 0(9): 36-38 |
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| Authors: | Tian Ling |
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