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| 企业顾客满意度测评的几个关键问题 | |
| 引用本文： | 陈运涛,杨文士.企业顾客满意度测评的几个关键问题[J].世界标准化与质量管理,2000(6):4-6. |
| 作者姓名： | 陈运涛 杨文士 |
| 作者单位： | 中国人民大学!100872 |
| 摘 要： | 世纪之交 ,日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化 ,使得顾客成为企业关注的焦点。企业的流程始于顾客的需要 ,终于顾客的满意 ,形成一个闭环的持续改进与创新体系 ;谁最了解顾客的期望 ,及时掌握顾客的满意程度 ,进而动用所拥有的资源 ,以最有效的途径满足和超越顾客期望 ,获得顾客的忠诚 ,谁就会立于不败之地。因此 ,顾客满意度（又称用户满意度）的测量与评价 ,就成为企业决策者最关心、最重要的课题之一。顾客满意度的测量与评价 ,是企业根据自己的业务目标 ,针对顾客关注的问题 ,进行规划、调查、衡量、分析和采取纠正与改进措… |
| 关 键 词： | 企业 质量管理 顾客满意度测评 |
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