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| 浅谈保险服务品质的提升——以中国人保财险杭州市分公司为例 | |
| 作者姓名： | 田吉生 金伟飞 |
| 作者单位： | 中国人保财险浙江省分公司 |
| 摘 要： | 服务品质是顾客对服务的期望和实践体验后感觉到的差距,即服务品质=认知的服务一期望的服务。在保险市场主体日益增多,市场竞争趋于白热化的今天,如何提升服务品质,是各家保险公司都在思考和探索的重大课题。近几年来,中国人保财险杭州市分公司以开展＂服务365、品质百分百＂活动为载体,依托自主开发的流程控制系统,强化服务理念、优化服务流程、创新服务手段、打造服务品牌,不断提升客户的满意度和忠诚度,业务规模以每年净增三个亿的速度向前快速发展,经营效益也十分可观,被总公司授予＂创新试验区＂, |
| 关 键 词： | 服务品质 保险公司 中国人保 杭州市 创新服务手段 服务流程 实践体验 市场主体 |
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