饭店前厅的排队管理初探

自1980年起步至今,中国饭店业的发展经历了起步、起伏、起飞及下滑四个阶段,由最初的供不应求、垄断经营发展到今天竞争异常激烈、经营艰难的局面.国家对饭店的标准化管理,使得各饭店的硬件设施水平相差无几.若想在激烈的市场竞争中取胜,各饭店必须加强软件--服务的建设.美SAS公司总裁简·卡尔文认为:与顾客的每一次接触都是关键时刻,其中,有一些特殊的关键时刻:买与不买、价值评判、决定再买时、反馈的关键时刻、不良信息、永远重复(如数次使用的开关).当顾客进入饭店时,饭店的服务即由此展开,也意味着有可能需要耐心等待饭店前台的服务,若顾客过多,他们将有可能选择不加入队伍即是买与不买的特殊关键时刻.如何更好地留住这些顾客,在顾客心中树立良好的第一印象,甚至发展成自己的独特优势,前台的排队管理水平如何就成了决定性的因素.个人认为,可以有如下措施促进前台的排队管理服务质量.