顾客忠诚度与满意度 |
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引用本文: | 吴加宽,崔鹤同.顾客忠诚度与满意度[J].质量春秋,2005(5):21-21. |
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作者姓名: | 吴加宽 崔鹤同 |
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摘 要: | 毫无疑问,每个商家都希望顾客忠诚于己,成为自己的回头客甚至是永久的顾客。因此,争取顾客的忠诚常常成了商家追求的崇高目标。据统计,争取一位新顾客,所需花的费用往往是留住一位老顾客所花费用的6倍。据美国学者雷奇汉研究,在不少行业里,如果管理人员能使顾客流失率降低1%,企业的利润额就会翻一番。顾客忠诚之所以受到企业高度重视,是因为忠诚的顾客会重复购买。但是,这里的关键是,顾客忠诚的前提是顾客满意,也即顾客的满意度决定了顾客的忠诚度,因此,企业要下大功夫实现顾客的满意度。
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关 键 词: | 满意度 顾客忠诚度 顾客流失率 美国学者 管理人员 重复购买 顾客满意 回头客 老顾客 利润额 企业 商家 费用 永久 统计 行业 |
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