银行的服务失误与补救 |
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引用本文: | 金林一.银行的服务失误与补救[J].企业改革与管理,2010(3):75-76. |
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作者姓名: | 金林一 |
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摘 要: | 在银行业竞争日趋激烈的市场环境下,提高服务质量,提升自身竞争力是银行的必然追求。然而,由于银行服务的无形性、不可分性、可变性等特征,给银行服务带来了高度的不确定性,即使企业拥有十分完善的服务提供系统,服务失误也可能发生在任何一个时点。因此,零缺陷的完美服务是很难达到的。如果处理不好,将造成顾客对银行的满意度和忠诚度下降,最终导致顾客流失。
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关 键 词: | 银行业竞争 服务失误 补救 银行服务 顾客流失 市场环境 服务质量 不可分性 |
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